Сеть каждый месяц прирастает десятком свежих франчайзи и выделяет доставку в отдельное направление. В 2020 бизнес-модель «шаурма-франшиза-доставка» — среди самых растущих и перспективных. Мы расспросили Ильяса, как он пришел к таким результатам и как инструменты Смартомато помогли развить бизнес.

Краткая история начала

«Сеньор Денёр» был создан в декабре 2016 года, в тот момент, когда я решил поехать за шаурмой. Я тогда был ограничен в средствах, и мой обычный выбор лежал между бургером и «твистером» в KFC. Когда KFC и «Бургер Кинг» надоели, а нужно было быстро поесть, я приехал на точку шаурмы и увидел очередь. В павильоне было грязно, некрасиво и плохо. Я попробовал продукт и понял, что он невкусный, полностью майонезный. Тогда я подумал: блин, почему никто не делает нормальную шаурму!? Почему никто не делает сеть, которая работала бы по стандартам, чтобы в каждом городе можно было пробовать тот же самый вкус? Тогда я и решил открывать «Сеньор Денёр». Мы со знакомым провели анализ рынка, увидели, что конкурентов нет, и сели прописывать процессы. До «Сеньор Денёр» опыт в сфере общепита у меня уже был: раньше работала доставка суши-пиццы и хостел; до сих пор работают два круглосуточных бара, антикафе и кальянная. Нужно было структурировать знания и переходить к действиям.

«Мы сначала прописывали, как будет работать предприятие, потом делали дизайн-проект, технический проект и запускались».

Состояние бизнеса сегодня

Сейчас в Петрозаводске 6 точек «Сеньор Денёр», франчайзинговых запущено 18. То есть всего у нас 24 точки, и еще 10 точек откроется в течение февраля. Обороты везде разные, от 300 до 700 тысяч рублей. Потому что много точек, которые только открылись, и говорить про большую прибыль у них еще рано. Обороты растут — это главное.

Стандартный рост у партнера, если стартуем без рекламы, — примерно 30% в месяц. Но это продолжается недолго, потом точка уходит на полку и нужно продолжать раскачивать её с помощью маркетинга.

«Если партнер запускается, допустим, с выручки 6 тысяч рублей в день без рекламы, то при правильном подходе к концу месяца его выручка вырастает до 12-13 тысяч, а на второй месяц — до 15-16 тысяч рублей. Дальше уже работает маркетинг. Бывают истории, когда партнеры сразу получают 20 тысяч выручки в день».

Это зависит от многих факторов — экономических, сезонности, расположения точки, настроения людей. Но к концу 2020 года мы планируем довести средний оборот точки до 600 тысяч рублей в месяц.

Техническая часть «Сеньор Денёр»: системы учета, сервисы и ИТ-решения

Иметь собственные айти-продукты очень дорого и в нашем случае нецелесообразно.

Мы пользуемся своим сайтом, который работает в связке со Смартомато и Poster. Смартомато отвечает за доставку, Poster — за гостей на точке, а сайт — надстройка над всем этим.

«Заказ с сайта автоматически падает в Смартомато, оператор колл-центра перенаправляет его в Poster, и оттуда — на кухню. Мы стараемся свести к минимуму личное общение между нашими партнерами и сотрудниками через чаты и прочие дела».

Почему именно Poster

Мы выбирали готовое решение по рекомендациям. Poster классно работал и был достаточно недорогим в сравнении с другими.

Почему именно Смартомато

На Смартомато обратили внимание именно из-за того, что он был интегрирован с Poster и отвечал нашим запросам.

«Кроме Смартомато мы не нашли сервиса, подходящего под наши задачи».

Когда поняли, что пора запускать собственную доставку

То, что у нас будет своя доставка, мы решили и прописали еще на этапе планирования. Сначала просто взяли и написали сообщение «Мы открыли доставку», запустили рекламу и начали получать заказы.

«У нас не было возможности сразу создать колл-центр, нанять операторов и курьеров, поэтому развивались постепенно — сначала сделали самовывоз на сайте, потом подключили Смартомато».  

Конечно, сначала доставок было мало, 2-3 в день. Я сам работал оператором — отвечал на звонки по петрозаводской сети до двух часов ночи, пока не закрывалась последняя точка. Поначалу были проблемы с сервисами, но Poster и Смартомато сделали большую работу за те два года, что мы c ними сотрудничаем. Шероховатости, которые были на первом этапе, устранили. Теперь пришло время внедрять дополнительные штуки типа единой системы лояльности между Смартомато и Poster-ом.

Как организован отдел доставки в «Сеньор Денёр»

Отдел доставки — это небольшой колл-центр до шести человек. Поэтому организовать доставку на новой точке не составляет никакого труда. Наш партнер просто нанимает курьера, передает нам его данные, мы вносим их в Order Machine — приложение для курьеров в Смартомато, и уже из нашего общего колл-центра мы управляем всей доставкой. То есть каких-то специальных действий партнеру проводить не нужно, достаточно зарегистрироваться в системе Смартомато, а мы эту автоматизацию подключим.

Масштабирование службы доставки

Доставку подключить просто — партнер-франчайзи регистрируется в системе, нанимает курьера, а нам нужно только нажать кнопку «вкл» — и все работает. Но иногда возникают проблемы с самими партнерами. Не у всех есть опыт, для некоторых нанять курьера и следить за сотрудником на точке сложно. Возникает путаница в голове, которую мы сейчас решаем разделением доставки и экспресс-обслуживания. Чтобы на экспресс-точках быстро обслуживать гостей, а в доставке быстро доставлять заказы.

«Если процесс найма курьера и контроля сотрудника на точке у франчайзи-партнера не вызывает затруднений, то на запуск доставки уходит меньше 6 часов».

А поиск персонала и так включен за две недели до открытия, ведь курьеров и поваров ищут примерно в одно и то же время.

Требования к айти-платформе: интеграция с внешними сервисами, открытое API, схемы оплаты

Мы каждый день работаем над тем, чтобы улучшить сервис: вносим новые инструкции для операторов, дополнительно общаемся с поддержкой Смартомато и просим решить какие-то наши задачи. Все аккаунты наших Смартомато-партнеров объединены в один общий мастер-аккаунт, из которого мы управляем всеми доставками. Задач очень много. Сейчас доделываем ошибки, связанные с интеграцией сайта со Смартомато: ждем от Смартомато, чтобы они сделали общую лояльность с Poster, и тогда у нас вообще никаких вопросов к этой системе не будет.

Офлайн-точки или доставка — что прибыльней

Прибыль доставки бывает разная, от 10 до 50 процентов, зависит от точки. Процент доставки у всех разный, в зависимости от того, где стоит точка и какие рядом якорные места, откуда нашу шаурму заказывают.

Сейчас мы решили разделить форматы и выносим доставку в отдельное направление, чтобы улучшить качество сервиса на конечных экспресс-точках. То есть сделать отдельные дарк-китчены, направить рекламные кампании и колл-центр завязать конкретно на них, и отдельно выделить формат экспресс, где будет сокращенный ассортимент, но очень быстрое обслуживание — 1 минута 20 секунд, чтобы приготовить и упаковать 1 шаурму.

Сотрудничество с агрегаторами

Мы работаем с Delivery.Club и Яндексом и, соответственно, любой дополнительный трафик на наши точки у партнеров — это дополнительная выручка и прибыль. Наш фудкост позволяет зарабатывать даже с учетом высокой комиссии Яндекса и Деливери. Но все эти заказы работают, опять же, через Смартомато. Агрегаторы берут 35%, когда предоставляют курьера, но нам все равно остается с заказа 150-180 рублей со среднего чека в 600 рублей. Поэтому мы с ними работаем.

Важная рекомендация начинающим франчайзи и всем, кто планирует собственную доставку

Каждый заказ нужно контролировать лично на начальном этапе, пока не будет набрана большая клиентская база. То есть нужно самому возить доставки, общаться с людьми и получать прямой фидбек. Играть в босса и нанимать курьеров, глядя на их работу со стороны, без должного опыта не стоит. Это опасная штука, можно потерять много людей. Конкуренция на рынке высокая, и если один раз вы сделаете что-то не так, клиент вряд ли вернется, а стоимость возврата будет очень высокой. Мы с этим сталкивались, и я рекомендую не повторять наших ошибок.

«Начинающему франчайзи стоит провести хотя бы шесть месяцев на своей точке. Переходить в режим «я босс, вот моя точка» можно, когда количество заказов в день переваливает хотя бы за 30-40. Это значит, что вы уже получили достаточно большое количество заказов, обработали, исправили все нюансы и теперь можно передать четкую инструкцию курьеру».

Как сервис Смартомато помогает развивать бизнес

Я не фиксировал все изменения за три года, но мы каждый день пытаемся улучшить опыт человека, который заказывает у нас доставку. Мы научились работать с остатками, с фудкостом и смогли предложить гостям самую дешевую шаурму за 69 рублей. Мы постоянно дорабатываем сайт, делаем промокоды под разные предложения, чтобы у человека была личная система лояльности на сайте. Сократили время доставки.

«Сейчас настал момент, когда мы при помощи Смартомато можем начать работать с цифрами, с базой, которую собрали за три года. Теперь я могу ежемесячно анализировать отчеты о том, сколько клиентов пришло, ушло, затихло и так далее».

У нас еще куча проблем, но они постоянно решаются. Мы растем, и появляются новые. Если говорить в целом, что было сделано в доставке — мы увеличили ассортимент, сократили время, лучше прописали стандарты для всех сотрудников — курьеров, операторов, поваров. Переписали много процессов — как доставлять, как упаковывать продукт, как передавать от курьера к повару и наоборот.

«Мы делаем то же, что делает рынок, просто стараемся делать это качественнее».