Строим эффективную доставку ресторана и дарк китчена



Получить бесплатную консультацию
Составляющие эффективной доставки
Доставка – это 4 очевидных участка:
  • ПРИВЛЕЧЕНИЕ
    Найти свою целевую аудиторию и конвертировать в клиентов доставки
    01
  • УСЛУГА
    Качественно оказать услугу и превратить нового клиента в лояльного
    02
  • АНАЛИЗ
    Проанализировать данные, найти точки роста, оптимизировать процессы
    03
  • ВОЗВРАЩЕНИЕ
    Вовлечь клиентов в процессы взаимодействия с рестораном
    04
Чтобы доставка ресторана приносила прибыль, работа каждого участка должна быть эффективной, а взаимодействие между участками максимально бесшовным и прозрачным для всех участников процесса.
Рассказываем, как это сделать.
  1. ПРИВЛЕЧЕНИЕ
Откуда брать новых клиентов?
Приток новых клиентов – важная составляющая маркетинговой стратегии. А если доставка только запущена – первоочередная.

Задача ресторана – охватить как можно больше аудитории в пределах своей зоны доставки и рассказать о продукте. Всеми доступными маркетинговыми методами.

При этом целью не обязательно должен быть первый заказ. Установка мобильного приложения ресторана – это тоже цель, и в перспективе она может принести больше прибыли, чем заказ на сайте.

Из офлайна –> в онлайн
Если есть действующий офлайн ресторан, в первую очередь оповещайте о запуске доставки гостей – через официантов, печатные носители, рассылки.
Локальный офлайн маркетинг
Превратите ваших соседей в клиентов. В зонах доставки – раздавайте листовки, размещайте рекламу в лифтах, на остановках, в транспорте, договаривайтесь с местными b2c-компаниями о кросс-партнерстве, устраивайте дегустации.
Диджитал
Запускайте контекстную и таргетированную рекламу (по социальному и географическому признакам), развивайте соцсети, заказывайте обзоры у блогеров и на профильных Telegram-каналах.
Инструменты привлечения
что есть у Смартомато для привлечения новых клиентов в доставку ресторана
  • Сайт ресторана
    Конструктор – создайте свой стилизованный сайт за несколько часов. И принимайте заказы на доставку. Готовые интеграция с POS (iiko, r_keeper, frontpad и др)
  • Мобильное приложение
    Ваше собственное. Брендированное. Для приема заказов на доставку и общения с клиентами. Интегрирация с POS (iiko, r_keeper, frontpad и др)
  • Конструктор акций
    Создавайте промо-коды, дарите подарки, делайте скидки – можно реализовать любую ресторанную акцию.
  • Рассылки
    Смс и push-рассылки. Оповещайте в рассылках об акциях, стимулируйте сделать заказ на сайте или скачать приложение ресторана. Напоминайте о себе тем, кто скачал приложение, но еще не совершал покупок.
Узнать подробнее про инструменты
2. Услуга
Как качественно оказать услугу и сформировать лояльного клиента?
Первый заказ должен стать началом длинных отношений клиента и бренда. И это зависит не только от вкуса и качества блюд. Не менее важен уровень сервиса.

Если в офлайн заведении «сервис» – это работа администратора, обслуживание официантов, подача блюд, атмосфера. То в ресторанной доставке «сервис» – это в первую очередь удобный, предсказуемый и прозрачный процесс оформления и получения заказа.
Должно быть так:
клиент формирует заказ
ресторан быстро принимает заказ в работу
кухня вовремя готовит заказ
курьер вовремя доставляет заказ клиенту
За счет чего достигается:
1. Актуальная информация на витринах (сайт, приложение, агрегаторы)
  • меню и доступность блюд
  • сроки доставки с учетом текущей загрузки ресторана
  • цена и сроки доставки с учетом доступности курьеров
До заказа и в процессе его размещения клиент видит что и на каких условиях он может заказать.
2. Удобные процессы для сотрудников
  • первоначальная обработка заказа
  • передача заказа на кухню
  • поиск свободного курьера и его назначение на заказ
  • мониторинг отклонений в сроках готовки и передачи в доставку
Ни на одном этапе обработки заказа не должно быть простоев.
Если случается сбой, у ресторана должна быть возможность: быстро узнать об этом –> понимать, где именно сбой –> знать, как его устранить и иметь для этого средства.
3. Прозрачные участки
Каждый из участников процесса доставки должен понимать, что происходит сейчас и что будет происходить дальше.
  • Клиенту:
    Заказ задерживается и будет на 15 минут позже
  • Курьеру:
    Заказ почти готов, пора в ресторан
  • Сотруднику:
    Что у курьеров с загрузкой и кому лучше отдать заказ

4. Получение обратной связи от клиента
  • Понимать эмоции клиента — собирайте отзывы по каждому заказу.
  • Отрабатывать негатив — отвечайте быстро, решайте проблему и делайте это публично. Так вы покажете другим, что ресторану не безразлично мнение клиентов. Для типовых жалоб, например, опоздание курьера, настройте автоматическую отправку бонуса (скидка или начисление баллов).
  • Подкреплять позитив – искренне благодарите. Это поможет клиентам почувствовать себя особенными и покажет вашим потенциальным клиентам, что их вы будете ценить так же.
«

«В ресторанном бизнесе сервис напрямую влияет на продажи. Сервис – это комплексное взаимодействие между рестораном и гостем. В доставке сервис делают курьеры, операторы, упаковка, сайт и мобильное приложение ресторана, витрины агрегаторов. Чтобы построить сильную доставку ресторана, необходимо правильно выстраивать процессы на каждом участке. А для этого ресторатору надо понимать какие факторы влияют на качество сервиса, как и зачем строить карту эмпатии клиента доставки и знать способы оценки сервиса».


Татьяна Савельева
консультант и трекер, независимый аудитор, специалист по внедрению стандартов на предприятиях питания вне дома, автор курса «Этажи Ресторана», руководитель консалтингового направления ЛЕММА
»
Инструменты
что есть у Смартомато для оказания качественной услуги и формирования лояльного клиента доставки ресторана
  • Для актуальной информации
    • Интеграция с iiko, r_keeper, frontpad и другими POS.
    • Автоматическое обновление стоп-листов
    • Настройка зон с учетом времени приготовления и времени доставки
    • Режим высокого спроса – автоматически увеличит время доставки для клиента
  • Для сотрудников ресторана
    • Рабочее место оператора для приема и обработки заказов
    • Функционал для колл-центра
    • Приложение для кухни
    • Приложение для курьеров
    • Статусы заказов
    • Курьеры на карте
  • Прозрачные участки
    • Смс-оповещение клиентов о статусах заказа
    • Загрузка курьеров
    • Оповещение оператора при отклонении в сроках обработки заказа
  • Обратная связь
    • Оценка заказа клиентом
    • Возможность оставить чаевые курьеру
    • Отчеты по оценкам и курьерам
Запросить демо-доступ
3. АНАЛИЗ
Как найти точки роста в процессах?
Собирать данные. Анализировать. Считать.

Использовать инструменты аналитики – значит принимать управленческие решения на основе контрольных показателей, а не вслепую.
Это касается любого бизнеса. Ресторанная доставка не исключение.
Ключевые операционные и бизнес-показатели ресторанной доставки:
  • стоимость привлечения клиентов по каналам
  • время обработки заказа
  • время приготовления
  • скорость доставки
  • утилизация курьеров
  • удовлетворенность клиента (оценки, отзывы)
  • маржинальность блюд в контексте доставки
  • средний чек
  • динамика выручки
  • unit-экономика доставки (в контексте заказа)

Важно иметь возможность увидеть любую из этих метрик в контексте любого портрета клиента или бизнес-участка. Например: средние чек и оценка клиента в контексте конкретного ресторана, на выходных при доставке определенными курьерами в конкретную часть города.


Проводите отдельный анализ показателей в периоды пиковых нагрузок – он позволит выявить узкие места процессов и формировать прогнозы.

«

Лилия Ковальчук
преподаватель Novikov School, экс-руководитель службы доставки сетей «Шоколадница», «Кофе Хауз», «Менза»

«Ключевым показателем должна быть юнит-экономика одного заказа. Благодаря юнит-экономике можно узнать, какие чеки стоит поднимать, как рассчитывать акции, на каких клиентах концентрироваться, а какие заведению просто не нужны».

»
Инструменты аналитики
что есть у Смартомато для анализа данных доставки ресторана
  • Конструктор отчетов по продажам и заказам
    Для детальной аналитики.
    Большой набор фильтров и группировок: по источнику, периоду, ресторану, категории клиента, оценке и т.д. Выгрузка отчета в xls-файл.
  • Отчет по доступности блюд и заведений
    Для контроля продаж по позициям и простоям в работе заведений. Показывает стоп-листы по времени. Показывает период работы заведений. Выгрузка отчета в xls-файл.
  • Дэшборд
    Для верхнеуровневого контроля эффективности – количество заказов и средний чек, популярные блюда, источники заказов, тепловая карта.
  • Когортный анализ
    Отчет позволяет понять как ведут себя определенные группы клиентов с течением времени.
Получить индивидуальную презентацию
4. ВОЗВРАЩЕНИЕ
Как вовлечь клиентов в процессы взаимодействия с рестораном?
Вовлеченный клиент – это лояльный клиент.
Лояльный клиент заказывает больше, чаще и терпимо относится к ошибкам.

Цель вовлечения клиентов: рост среднего чека и частоты покупок.
Цикл взаимодействия с клиентом
включает в себя 3 основных действия:
  • -1-
    Сбор клиентской базы
    Для этого у ресторанной доставки должна быть CRM-система. Чтобы автоматически собирать информацию по каждому клиенту: имя, контакты, день рождения, адреса доставки, особые требования, история заказов, использование бонусов и акций и т.д.
  • -2-
    Сегментация
    Чем больше у ресторана будет данных о клиентах, тем разнообразнее удастся их сгруппировать. Основные признаки для сегментации клиентов доставки: возвращаемость, город, ресторан, средняя оценка, источник заказа и др.
  • -3-
    Адресная коммуникация
    С каждым клиентским сегментом – индивидуальное взаимодействие. Для остывшего клиента – скидка за возвращение, для именинника – пирог в подарок, для мамы с детьми – уведомление о новинках детского меню.
Инструменты взаимодействия и оценка результата
Точки коммуникации
  • Социальные сети
  • Мессенджеры
  • Смс и push-рассылки
  • Упаковка и вкладыши к заказу
Методы вовлечения
  • Маркетинговые акции – промокоды на скидку и подарки
  • Кешбэк – накопление баллов и использование в новых заказах
  • Триггерные и ручные рассылки – скидка на день рождения, напоминание о себе «остывшим» клиентам, информирование о новинках в меню
  • Геймификация – многоступенчатые акции и розыгрыши
KPI
  • Частота заказов
  • Средний чек
  • Стоимость одного заказа
  • Средняя оценка доставки
  • Узнаваемость бренда
«

«Коммуникация с клиентом доставки способна принести ресторану х2 к выручке. А правильно таргетированная коммуникация принесет выручки еще больше. Поэтому не стоит «стрелять по воробьям», надо больше работать с клиентской базой доставки. Вернуть клиента, который уже совершил заказ легче, чем привлечь абсолютно нового».


Юлия Ельмакова
операционный руководитель лаборатории CRM-маркетинга CIFRA
»
Инструменты маркетинга
что есть у Смартомато для работы с клиентской базой
  • CRM доставки
    Добавляет клиентов из всех источников в единую базу. Ведет историю всех заказов и накапливает данные клиентов. Возможность сегментации.
  • Кешбэк
    Встроенная бонусная система с классической или прогрессивной шкалой. Клиенты накапливают бонусы за заказы и возвращаются, чтобы их потратить. Возможность интеграции с внешней бонусной системой.
  • Конструктор акций
    Создавайте промо-коды, дарите подарки, делайте скидки – можно реализовать любую акционную механику.
  • Рассылки
    Смс и push-рассылки. Оповещайте в рассылках об акциях и накопленных бонусах. Возвращайте тех, кто давно не совершал заказ. Поднимайте продажи в периоды низкого спроса.
Так выглядит краткий гид по эффективной доставке ресторана.
Для ее организации необходимы инструменты и для каждого заведения это может быть свой набор.
1200+ ресторанов в 300+ городах построили доставку на Смартомато
Оставьте заявку, и мы поможем организовать эффективную доставку именно для вашего ресторана и расскажем о необходимых инструментах
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.