В ресторанном бизнесе репутация — один из главных ингредиентов успеха. Довольные гости возвращаются снова, а негативный опыт может отпугнуть не только самого клиента, но и всех его друзей. Именно поэтому мы представляем новый блок «Репутация», который поможет выстроить работу с отзывами клиентов.

Представьте: один недовольный гость из-за холодной пиццы написал гневный отзыв на Яндекс.Картах, рейтинг ресторана упал на 0,3 звезды, из-за этого трафик просел на 20%, и за месяц вы получили на 50 заказов меньше. А если бы вы узнали о проблеме сразу, то могли бы предложить ему новую горячую пиццу и бонус к следующему заказу.

До появления «Репутации» многие рестораны попадали в непростую ситуацию. Судите сами:

Негатив сразу уходит в публичное пространство. Расстроенный гость обычно не пишет напрямую: он сразу оставляет отзыв на картах или в соцсетях, где его видят все. Убрать такие отзывы почти невозможно, и они долго портят рейтинг.

Хорошие отзывы часто остаются невысказанными. Довольные гости редко делятся впечатлениями, если их специально об этом не попросить. Получается, что в публичном пространстве ваш ресторан выглядит хуже, чем на самом деле.

Гости уходят без объяснения причин. Если человек остался недоволен, но не смог об этом рассказать — он просто не вернётся. И вы даже не узнаете, почему потеряли клиента и что могли бы исправить.

Страдает рейтинг и позиции в поиске. Низкие оценки на картах напрямую влияют на то, как высоко вас показывают в поисковых результатах. Новые клиенты могут просто не заметить ваше заведение или выбрать конкурента с более высоким рейтингом.

Кроме этого, заведения обычно получают отзывы со всех сторон. Гости оценивают и доставку, и обслуживание в зале, но нет единой системы, чтобы собрать все мнения в одном месте и увидеть полную картину. В результате рестораны теряют прибыль.

Как модуль «Репутация» решает проблемы с отзывами

Блок «Репутация» помогает ресторанам наладить прямой канал общения с гостями. Вы получаете обратную связь раньше, чем она попадет в публичное пространство, и сможете вовремя отреагировать. А система автоматически сортирует отзывы и направляет их в нужное русло.

Работает так ↓

Вы выставляете время после заказа, в которое система автоматически запросит у клиента оценку доставки. Сначала отзыв запрашиваем там, где был сделан заказ — на сайте или в приложении. Можно настроить цепочку и последовательно запрашивать оценку через разные каналы — WhatsApp, пуш-уведомления и смс.

Когда система получает отзыв, она распределяет его по двум потокам:

• Довольных клиентов приглашает поделиться впечатлениями на картах и в других публичных каналах
• Негативный опыт переводит в личный диалог с менеджером ресторана, чтобы исправить ситуацию
  

Представьте: за месяц работы с «Репутацией» ваш ресторан получил 87 отзывов вместо обычных 15-20. Из них 68 положительных отзывов сразу направились на карты и соцсети, а 19 негативных попали к вашему менеджеру, который смог решить проблемы 14 недовольных гостей. Они не только не написали плохих отзывов, но 8 из них вернулись с повторным заказом.

В результате на картах станет больше хороших отзывов, ваш рейтинг вырастет и гостей станет больше. А работа с негативными отзывами поможет улучшить качество работы заведения.

Общайтесь с клиентами и держите данные в одном месте

С «Репутацией» у каждого клиента будет своя карточка, в которой будут видны его заказы, отзывы и переписка, синхронизированная с WhatsApp как в CRM. Так вы сможете видеть какие гости остались довольны, а какие — нет. Новый блок объединяет все инструменты для работы с отзывами клиентов в одном месте. Вы сможете:

• Собирать больше отзывов от гостей через удобные для них каналы
• Повышать рейтинг заведения на картах
• Оперативно решать проблемы недовольных клиентов
• Улучшать сервис на основе обратной связи

Блок появился недавно, поэтому мы еще будем его улучшать. Скоро вы сможете делить гостей на группы по их оценкам и отправлять каждой группе особые предложения. Например, постоянным довольным клиентам — приглашение на дегустацию, а тем, кто был недоволен — бонус к заказу.

Например, Анна заказывает у вас каждую пятницу и всегда оставляет хорошие отзывы. Ей можно отправить приглашение на закрытую дегустацию новых блюд. Михаил, который остался недоволен долгой доставкой, получит промокод на бесплатный напиток к следующему заказу вместе с извинениями. А сообщить им об этом вы сможете прямо в блоке «Репутация», потому что тут можно вести переписку с гостями.

В Смартомато мы уверены: все ошибаются, но главное — уметь исправлять ошибки. Новый блок «Репутация» поможет вам услышать каждого гостя и вовремя отреагировать на любую ситуацию. Пишите в отдел продаж, чтобы подключиться.