Концепция

Расскажите про концепцию. Почему именно два продукта: суши и бургеры? Почему не моноконцепция? Или наоборот, ресторан с мультикухней?

В идею изначально закладывалась «гендерная» история. Мы подразумевали такой сценарий поведения наших клиентов: пара, мужчина и женщина, решили заказать доставку еды, мужчина хочет бургер, а женщина — суши. И наш ресторан закрывает их потребности одним заказом. Но это работало 6 лет назад, когда мы только запускались. Сейчас скорее наоборот, мужчины заказывают себе суши, а девушки — бургеры =)

Делать широкое меню с разными кухнями мы не хотели. Очень много доставок, у которых в меню блюда самых разных кухонь. Но мало кому удается сделать разнообразно и вкусно одновременно. Как правило, если меню большое, то страдает качество. А мы хотели делать вкусно и качественно, поэтому взяли два монопродукта, которые точно приготовим идеально. А еще разные кухни требуют много разного оборудования, наша концепция в этом плане не так затратна.

Как продвигали доставку?

На самом деле, за 6 лет мы, можно сказать, вообще не рекламировались. Популярность к нам пришла благодаря блогерам. В первую очередь, от блогера Oblomoff, возможно, вы знаете такого, он делает обзоры доставок в Санкт-Петербурге, у него более 5 миллионов подписчиков на Ютубе. Мы заказали у него обзор. Как все происходит: ему платится определенная сумма, он анонимно заказывает доставку и делает честный обзор на Ютубе. Он берет деньги не за «хороший отзыв», а именно за обзор. То есть если все плохо, может за ваши же деньги полностью разнести ваш ресторан. Ну, а если все хорошо, скажет, что хорошо. У нас вышло хорошо, и к нам пришло огромное количество клиентов, большая часть существующей базы — именно с этого обзора. Такой вот получился трамплин для развития.

Кто ваши конкуренты?

В Петербурге это «Важная рыба», Yami Yami и «Вкусные суши». Эти три доставки делают действительно качественный продукт и по схожим с нами технологиям. Не могу сказать, что это прям конкуренты, они уже захватили свою долю рынка, и у них есть своя преданная аудитория. Это, скорее, те рестораны, с кем стоит считаться.

Почему выбрали формат дарк китчена?

У нас не совсем дарк китчен. Размер нашего помещения около 80 кв. метров. К нам можно зайти забрать заказ, есть гостевая зона с 2 столиками. Кто очень торопится, может поесть прямо у нас. Но изначально мы не были заточены на посадку. Ресторан с залом — это намного более сложный проект, чем дарк китчен. Он требует серьезных ресурсов и решения многих проблем, начиная от помещения, заканчивая персоналом. На момент открытия S&B, 6 лет назад, у нас не было таких возможностей. А сейчас есть, и мы думаем над переходом в открытый формат.

Вы готовите два таких разных продукта — суши и бургеры. Как у вас организованы кухонные зоны?

На нашей кухне есть два отдельных помещения. В одном мы готовим бургеры — там стоит мощная вытяжка и хороший гриль, который делает мясо, как на огне. Во втором помещении готовим суши. Две эти зоны полностью изолированы друг от друга, поэтому запахи не смешиваются. Это очень важно. Тот же лосось очень сильно впитывает посторонние запахи, и благодаря изолированности зон наши клиенты чувствуют истинный вкус лосося, а не с ароматом мяса на гриле.

Суши vs. бургеры. Кто выигрывает?

Суши — безусловные лидеры. Если в процентном отношении, суши — 65% заказов, бургеры — 35%. Серьезный перевес в пользу японской кухни. На суши-баре работает 3 человека, а на бургерах — один.

А сколько всего сотрудников?

Всего в команде «Суши и Бургеры» сейчас около 20 человек.

Автоматизация доставки

Как была организована доставка на старте?

Система ресторанного учета iiko и сайт на Битриксе, разработанный сторонней компанией. Сайт был интегрирован с iiko. Долгое время он нас не устраивал, и мы решили, что нам нужен новый.

Чем именно не устраивал сайт?

Было множество проблем, начиная с неудобной эргономики, заканчивая тем, что сайт очень часто ломался, и мы из-за этого теряли деньги.

Были большие проблемы с техподдержкой, иногда было просто невозможно достучаться. В пятницу вечером «ложится» сайт, пишем-звоним в техподдержку, никто не отвечает, а мы все это время теряем клиентов и выручку.

Зоны доставки работали с ошибками. Клиент вводил адрес, который входит в нашу зону, но система определяла его как недоступный для доставки, и клиент просто не мог оформить заказ.

Почему выбрали Смартомато?

В первую очередь, Смартомато решал все вышеуказанные проблемы: удобный и стабильный сайт, оперативная техподдержка, корректное определение зон доставки.

В Смартомато нет первоначальных денежных вложений — работать по подписке нам очень удобно. Конечно, если разработать свои качественные сайт и приложение, самим администрировать их, в перспективе это будет даже дешевле подписки. Но такая перспектива будет долго окупаться. Нас устраивают небольшие ежемесячные оплаты, выводить из оборота доставки огромную сумму для инвестиций в свою разработку на данный момент мы не готовы.

А еще вы бесплатно публикуете мобильное приложение в App Store и Google Play, другие компании делали это за отдельные деньги. Было порядка 5 компаний, с которыми мы обсуждали запуск приложения, их предложения с платным размещением нас не устроили.

Такие были главные причины выбора Смартомато.

До Смартомато у вас не было мобильного приложения. Почему решили запустить?

Запустили, потому что хотели наши клиенты, для них и сделали. Ну и чтобы идти в ногу со временем. У всех наших конкурентов приложение уже было, а у нас нет, чтобы не терять клиентов, нужно соответствовать рынку. Всего на Смартомато мы работаем 5 месяцев, приложение работает около 3-х месяцев.

А с агрегаторами работаете?

Да, мы есть в Delivery Club и Яндекс.Еде. Из всех заказов около 5% идут с агрегаторов. Там высокая комиссия, но мы с ними все равно работаем, для нас это в первую очередь рекламная площадка, ну и какая-никакая дополнительная выручка.

Про логистику

Как организованы ваши зоны доставки?

Доставляем по Санкт-Петербургу, а также в ближайшие населенные пункты. У нас есть самая далекая «черная» зона — это доставка за 1000 рублей. Все зависит от загруженности: если мы видим, что у нас есть возможность отвезти заказ в область и клиент согласен заплатить за доставку 1000 рублей, то почему бы и нет.

Какое среднее время доставки?

Зависит от зоны, конечно. В Смартомато есть очень удобная настройка времени доставки по зонам — ее непросто сразу точно настроить, но если уж настроил, то работает отлично. У нас около 15-20 зон, и для каждой мы установили разное время ожидания. Например, зона пешего курьера — это полчаса, а в пятницу вечером, в период высокого спроса, эта же зона может доходить до часа. Есть зоны, куда ехать полтора часа в обычный день, а во время пробок время доставки увеличивается до 2 часов 40 минут. Но наши клиенты прекрасно понимают, в какое время высокая загрузка, и готовы ждать или заказывают чуть раньше, чем проголодаются. Если в среднем, доставка занимает 1 час 10 минут.

У вас собственные курьеры или аутсорс?

Только собственные, мы не доверяем доставку аутсорсу. За своих курьеров мы можем отвечать, а за сторонних — нет. Чужие курьеры могут неаккуратно ехать, что-то перевернуть и в итоге привезти клиенту вместо нормальных блюд «кашу». Инструментов контроля и предотвращения таких ситуаций у нас в этом случае нет. А мы должны быть уверены, что все приедет в том качестве, в котором задумано.

Всего в нашем штате 8 курьеров.  Сколько одновременно выходит на смену, зависит от конкретного дня. Например, 8 марта — это самый пиковый день, работают все 8 курьеров. В обычные выходные — 6.

Какие результаты спустя 5 месяцев работы на Смартомато?

В денежном выражении пока сложно что-то сказать, период, когда мы подключались к Смартомато, был кризисный для всех ресторанов, не только для нас. Нужно еще немного времени, чтобы увидеть стабильную положительную динамику.

Но могу с полной уверенностью сказать: в отношении автоматизации Смартомато нам очень помог, мы решили 90% проблем с заказами. Нам стало в разы удобнее работать, а клиентам — удобнее заказывать. Мы получили много положительных отзывов о работе сайта и приложения.