Big Budda больше 6 лет доставляют азиатский стритфуд в Приморском крае. Начался проект случайно и с кухни в 40 кв.метров. Сегодня в сети 3 ресторана: Big Budda с азиатской кухней и Big Budda Pizza — в городе Находка, крафтовый бар с азиатской кухней и фастфудом Hi! Dude! — во Владивостоке.

Узнали у Владислава Старостина, управляющего сети, как запускали и развивали доставку: открытия и ошибки, запуск мобильного приложения, креатив в меню и любовь к клиентам.

Как родился проект Big Budda и какие были ставки изначально?

Изначально ставок на этот проект не было никаких. На тот момент, больше 6 лет назад, сеть занималась другими заведениями, одно из них было самым большим в то время в Приморском крае — 1000 кв.метров, большой зал и огромная кухня с мангалом. Но, по стечению обстоятельств, это большое заведение закрылось — тогда и начали плотно заниматься «Биг Буддой».

Родился проект вообще случайно и запускался как второстепенное заведение, а в итоге выстрелил лучше предыдущих. У нас просто было свободное помещение, и с ним нужно было что-то делать — 62 кв.метра, из которых кухня занимала 40, т.е. зала почти не было. В итоге оказалось, что у заведения большой потенциал, каждый год мы наблюдали колоссальный прирост — и в количестве гостей, и в количестве блюд. Мы всегда прислушиваемся к пожеланиям гостей, в том числе и о добавлении новых позиций. И за время существования «Биг Будды» меню стало очень большое — теперь думаем как его оптимизировать.

Когда и как запускалась доставка в Big Budda?

Доставку запускали сразу — высокой рентабельности только от офлайн-точки с посадкой всего на 22 кв.метрах, понятно, ждать не стоит. На старте заказы принимали через городское мобильное приложение «Вся Находка» и по телефону. Агрегаторов в Находке тогда не было, поэтому местное приложение со всеми заведениями, новостями и акциями в городе стало для нас рабочим и выгодным вариантом — комиссия с каждого заказа всего 5%.

Первые несколько лет доставка не качала — 3-4 заказа в день, навынос почти не покупали. Люди знали, что у нас есть доставка, но не заказывали. Тогда мы решили пообщаться с гостями, получить фидбек, чтобы понять в каком направлении развиваться. Я лично несколько месяцев ездил на заказы, знакомился с клиентами доставки, разговаривал с ними и выяснял, что нравится или не нравится в нашей работе. Оказалось, что сервис был на нуле — блюда приезжали остывшие, коммуникация с курьерами оставляла желать лучшего, а оставить отзыв было негде. Послушали гостей, определили точки развития и решили запускать собственный канал приема заказов — сайт.

Почему выбрали Смартомато для запуска сайта?

Выбирать платформу нужно было быстро: во-первых, гости и так уже просили сайт, во-вторых, наступил карантин и, конечно, единственным источником прибыли стала доставка. Свой сайт для приема заказов делать дорого, поэтому решили искать другой способ. Как-то мы увидели, что популярный московский суши-бар «Русалочка Суши» от Hurma Group подключил Смартомато, и тоже решили поработать с вашей платформой.

1% от всей выручки приносила доставка на старте. С подключением сайта — около 15%. Сегодня доставка приносит сети Big Budda 50% выручки.

В сети у нас уже было три точки с доставкой, подключились оперативно — за несколько недель. Заполнили меню, Смартомато сделали для всех наших ресторанов общий лендинг, мы запустили сайт и начали привлекать туда гостей. Гости были счастливы, что теперь можно сделать заказ через наш сайт, а не через стороннее приложение — актуальное меню, цены, акции и спецпредложения только для клиентов нашей доставки и возможность оставлять отзывы. Заказы начали расти, и за несколько месяцев произошел скачок.

Недавно вы решили запустить на Смартомато мультибрендовое мобильное приложение. Зачем, если клиенты и так заказывают на сайте?

Количество заказов на доставку до сих пор продолжает расти. Гостям нужен комфорт — многие предпочитают заказывать именно в приложениях. А сотрудникам ресторана необходимо удобство. Нам хочется максимально и «безболезненно» уйти от приема заказов по телефону, так как их обработка занимает много времени, и от местного приложения-агрегатора. Поэтому и запускаем свое мобильное приложение.

Плюс планируем вместе с приложением использовать еще больше инструментов Смартомато. Мы хотим предоставить гостю единое приложение для заказа из всех ресторанов сети и начать активно работать с бонусной системой — для этого уже подключили мультибрендовый аккаунт и блок «Лояльность».

Big Budda Pizza — ваш новый проект. Как он появился?

Да, Big Budda Pizza запустили недавно и сразу на Смартомато. В начале здесь работала только кухня, зал на посадку ещё не был готов. Поэтому первые 6 месяцев принимали заказы только на доставку и вынос.

А появилась Big Budda Pizza, как и все наши новинки, благодаря гостям. Первый ресторан Big Budda пользуется спросом — там уже не хватало посадочных мест, т.к. гости через весь город ехали именно к нам, в эту точку. Даже живая очередь начала появляться, как у суперпопулярных заведений во Владивостоке. А еще гости часто спрашивали, появятся ли в нашем, и так большом меню, пиццы и вообще новинки. Поэтому мы решили масштабироваться и открыли новый проект и новую точку — все, что гости просят, мы стараемся реализовывать.

Как работает служба доставки Big Budda: радиус, время, курьеры?

Максимальный радиус у нашей доставки — примерно 50 км, дальше везти бессмысленно, люди не готовы ждать долго. Оперативно доставляем в радиусе около 30 км.

Находка — город небольшой, и обычно в промежуток час-полтора мы спокойно доставляем в любую точку города и даже в соседний поселок.

Принимаем заказы до 23:00, и из-за этого получается, что иногда развозим их вплоть до часу ночи. Но в этом мы видим преимущество — не многие рестораны в городе доставляют после 22:00. У нас же свои курьеры, мы можем работать допоздна.

У вас большой штат курьеров?

На старте у нас было по одному-два курьера в смене. Даже когда количество доставок выросло и было по 20-30 штук в день, один курьер справлялся — площадь города у нас небольшая. Но постепенно, с запуском сайта, количество доставок значительно выросло.

В начале у нас было 3-4 доставки в день. Сейчас Big Budda делает от 45 до 80 доставок в день.

Поэтому сегодня по пять-шесть курьеров в смене, а всего в штате 10 человек. Иногда, когда наши работники не успевают, привлекаем и сторонние курьерские службы. Особенно много дополнительных сил приходится подключать в праздничные дни, 8 марта или 31 декабря — заказов в пять раз больше, чем в обычный рабочий день.

Вы доставляете и лапшу, и роллы, и пиццу, и сеты горячих закусок. Какие есть особенности у мультибрендовой доставки?

Каждая еда требует отдельного внимания, и есть действительно огромная разница в доставке таких разных блюд. Но мы это поняли не сразу, учились на ошибках и до сих пор учимся.

Например, когда только запускали доставку пиццы, я решил протестировать процессы и доставить пиццу самому себе. Я взял пиццу в ресторане и не брал термосумку, зная, что в машине подогрев сидений и достаточно тепло в салоне. В итоге оказалось, что за совсем маленький промежуток на улице пицца остывает до теплого состояния, если везти ее без термосумки. Для меня был шок, что действительно нужно совсем мало времени, чтобы пицца остыла. Тогда мы закупили термосумки для всех курьеров, чтобы пицца всегда доезжала до наших гостей горячей.

Роллы доставлять проще, но тут главное — правильно расставить упаковку в сумке. Например, шапочки у запеченных роллов могут «съехать» при транспортировке.

А однажды я помогал курьерам и доставлял габаджоу (китайская кухня, свинина в кисло-сладком соусе). Мы не совсем правильно упаковали это блюдо, и по дороге соус вылился. Заказ пришлось переделать и доставить новое блюдо. Зато так мы поняли, что горячие позиции нужно делить по упаковке — что-то нужно возить именно в плотном контейнере, а что-то можно и в простом классическом.

У нас часто появляются новинки в меню, поэтому каждый раз что-то новое узнаем от наших гостей и стараемся учитывать все нюансы доставки.

Про маркетинг — сейчас у вас активны около 15 разных акций, и они отличаются по точкам. Что это за акции и как управляете ими?

Почти все спецпредложения настраиваем и запускаем через конструктор акций Смартомато: скидка 6% при заказе доставки через сайт, 10% на самовывоз, скидка в 12% при заказе от 7 порций роллов.

Только некоторые акции не проходят через него, там, где условия сложнее остальных. Например, наша акция «2 = 3 по воскресеньям» в «Биг Будда Пицце»: гости выбирают любые три пиццы и та, что ниже по стоимости, идет в подарок.

Продвигаем наши акции онлайн в соцсетях, офлайн — тейбл-тентами на столах. Но у нас действительно много разных спецпредложений, поэтому планируем постепенно их сокращать. Слишком много акций — тоже плохо. Многие гости хотят суммировать сразу несколько и обижаются, когда мы объясняем, что так сделать мы не можем — ведь тогда ресторану придется заплатить гостю за заказ, а не наоборот.

И напоследок не можем не спросить про названия ваших блюд — это отдельное искусство. Рис «Чакры Агузаровой», суп «В поисках белки», лапша «Рамен не дядька», роллы «Дюбель справедливости» — откуда идеи?

С названиями для блюд у нас интересная история. Часть названий придумал собственник сети — он писатель и, когда создавали меню, сам называл некоторые позиции. Другую часть блюд называли сами гости и наши сотрудники — мы устраивали конкурсы на лучшие и оригинальные названия и дарили за них подарки (сертификаты в наши рестораны и возможность первому попробовать новинки в меню). Мы любим общаться с гостями, прислушиваться к ним, и у нас получилась отличная совместная работа над меню.

И на продвижение такие названия работают отлично — у гостей это всегда вызывает улыбку, положительные эмоции, они запоминают оригинальные названия наших блюд и рассказывают про них друзьям и знакомым.