Первый национальный бренд быстрого питания в городе Атырау — бургерные Kazburger. Основал сеть собственник ресторанного холдинга Prime Family Group Нурлан Мукушев. Рестораны работают уже больше 12 лет в офлайне. Они пришли раньше Макдоналдса и Бургер Кинга и до сих составляют здоровую конкуренцию мировым брендам в Казахстане.

Валентин Бойко, региональный директор компании Prime Family Group и Антон Поташко, бренд-шеф Kazburger, рассказали про первый национальный фастфуд, как запускали доставку и про особенности ресторанного сервиса на рынке Казахстана.

С чего начиналась национальная сеть Kazburger?

Всего сеть работает уже 12 лет, первые три года работали в формате burger house — это было небольшое предприятие, простое и семейное. А на четвертый год начали серьезную трансформацию и ребрендинг: разработали торговый знак и название Kazburger. И обновили концепцию — все такое же семейное место, но добавили яркости и улучшили сервис.

Как пришли к тому, что пора запускать доставку?

Изначально все планировалось как офлайн-история, доставка тогда была не в приоритете, и ее развитием не занимались вообще. На третий год работы сети у нас было 2 ресторана и 1 курьер, который развозил заказы, принятые по телефону.

На старте доставка приносила примерно 5-7% выручки в общем товарообороте. Доставка Kazburger сегодня – это 45% выручки от общего оборота сети.

А потом мы открыли третью точку и решили — время пришло, пора заняться доставкой по-настоящему. Момент выбрали для бизнеса удачно, как предвидели или, можно сказать, «четко спланировали» — прямо перед пандемией. Подключили и протестировали Смартомато, и через месяц после того, как официально запустили доставку на вашей платформе, был объявлен локдаун.

Как искали решение для автоматизации доставки? Какие есть предложения в Казахстане?

Мы сразу решили, что самописное решение нам не нужно, задача стояла такая — сделать быстро и без больших вложений. Это должно было быть что-то готовое, несложное и удобное. В идеале — быстро ознакомиться, установить и запустить — ничего не писать, ничего не адаптировать, просто загрузить нашу информацию и начать работать.

На тот момент на рынке Казахстана не было никаких предложений, и мы просто гуглили, что вообще есть на рынке. А потом помогло «сарафанное радио» — ребята из r-keeper подсказали, что один крупный ресторан в Атырау запустил свою доставку на Смартомато. Мы подождали немного и связались с коллегами из того ресторана для обратной связи. Они поделились, как все работает, негативных отзывов не было — тогда мы и решили попробовать Смартомато.

Запустили работу на платформе за пару недель, а для того, чтобы сказать, что мы готовы долгосрочно работать, тестировали Смартомато еще примерно полтора месяца. Для нас было важно определить скорость внедрения, наличие готового продукта и убедиться в гибкости системы, что она позволяет вносить какие-то правки под конкретное заведение.

При подключении Смартомато обнаружились какие-то локальные особенности? Платформа четко подошла под рынок Казахстана?

На самом деле, особых проблем не возникло — нам было радостно уже просто потому, что у вас есть понятная рабочая система приема заказов и работы с картами.

Откорректировать мы попросили только два нюанса: количество открытых чеков и детализацию карты. В первом случае с чеками: изначально в работе могли находиться только 10 чеков, и чтобы принять еще больше, надо было закрывать предыдущие. В случае с детализацией карты: в самом начале работы доставки карта города отображалась некорректно. Но здесь я еще виню и локальную особенность — в Казахстане достаточно часто переименовывают улицы и районы, называют новыми специфическими названиями, и эти нововведения не всегда вовремя подгружаются в карты. В итоге адреса отображаются некорректно, и клиенты пользуются неточными названиями — указывают старые адреса, и даже никто не подозревает, что официально это уже другая улица. С этим вопросом было чуть сложнее, но эти два нюанса ваши специалисты решили быстро и без особых проблем.

Служба доставки Kazburger сегодня — как принимаете и развозите заказы?

Сегодня в сети 4 ресторана, доставляем из 2 точек. Сейчас у нас нет организованной диспетчерской службы, мы не консолидируем заказы в одном месте и не распределяем их по точкам — это следующий этап нашей работы. Заказы принимают операторы в ресторане, обычно один или два на смене.

Основные источники заказов — звонки по телефону, WhatsApp и агрегатор. Через сайт заказы временно не принимаем, по нашим внутренним причинам. Но в дальнейшем мы планируем подключить CRM-систему и возобновить и этот источник приема заказов.

Для работы с заказами по телефону используем ip-телефонию в Смартомато, чтобы еще до начала разговора операторы быстро получили актуальную информацию по клиенту и удобно оформили новый заказ.

Развозят заказы наши собственные курьеры, в штате их всего 15 человек.

Расскажите про ваших курьеров — как назначаете на заказ, следите за перемещением?

Курьеры находятся все время в ресторане, рядом с кассирами — у них есть небольшое место рядом с линией раздачи. На заказы распределяем по очереди и уже год, как перевели курьеров с процента на ставку за заказ.

Оплата состоит из двух частей: первую часть платим мы (≈ 1.30$ за любую поездку), вторую — гости, в зависимости от километража. Бесплатная доставка у нас от 10 000 тенге (≈ 20$), тогда мы платим курьеру два раза, но такие крупные заказы бывают редко. Для определения стоимости поездки используем распределение зон доставки в Смартомато, там прописаны условия для каждой зоны.

Для расчета зарплаты курьерам используем отчеты Смартомато — делаем выгрузку и смотрим оборот по каждому курьеру, потом «проваливаемся» в заказы и смотрим, сколько заказов, как быстро, на какую сумму и на какое расстояние доставляли. Из этой выгрузки рассчитываем им зарплату по количеству поездок.

Попробуйте Смартомато

Всё готово для начала работы с доставкой еды. Поддержка в чате. Простая настройка. Пробный период 14 дней.
Без первоначальной оплаты. Попробовать бесплатно

Где заказывают больше — по телефону или в агрегаторе?

В Атырау два сильных агрегатора — Wolt и Glovo, в настоящее время мы работаем со скандинавским сервисом Wolt. Яндекс.Еда и Delivery Club на рынке города не представлены. По заказам — 25% заказов приносит агрегатор, остальные 75% делает наша доставка (телефон, WhatsApp).

Как организована круглосуточная доставка?

Круглосуточная доставка работает только из одной точки, в редких случаях, если возникают заминки, передаем заказ на другой ресторан. Операторы меняют друг друга каждые сутки, курьеры выходят по графику, исходя из загруженности.

Повара работают круглосуточно, сменяя друг друга так же, по сменам. В меню ресторана не только бургеры и картошка (есть пицца, салаты, фахитос, чебуреки и десерты), поэтому в ночную смену работают пять поваров. Вообще загруженность у поваров в этой точке высокая, и это связано, как я думаю, с особенностями местного менталитета, традиционностью. У ресторана уже есть своя постоянная клиентура, здесь и доставку заказывают обычно те, кто любит именно этот ресторан. У нас полуфабрикаты все делаются в одном цеху и продукция одинаковая везде, но многим людям кажется, что в ресторане, который они любят, — вкуснее. И поэтому многие клиенты звонят только в этот ресторан и заказывают доставку именно из него.

Про работу с клиентской базой и в целом про маркетинг: как продвигаете доставку и общаетесь с клиентами?

Когда мы запустили доставку, нам не пришлось ее особенно продвигать — из-за ковида это направление и так стало популярным. Таким и осталось по сегодняшний день.

Общаемся с нашими клиентами в соцсетях или офлайн, непосредственно в ресторане. В основном, рассказываем про наши новинки, спецпредложения, акции. В офлайн-точках на каждом столике, например, есть салфетница с QR-кодом. По нему можно перейти либо на наше меню, либо на сервис обратной связи Choice. Отзывы для нас важны, собираем их не просто так — если у человека есть что сказать, он пишет, а мы потом это все обрабатываем. Кто-то оценивает сервис, кто-то кухню, и пишет свои впечатления от того, что увидел.

В целом мы не нуждаемся в особенном, агрессивном продвижении и не забрасываем клиентов разными акциями и суперпредложениями — такой подход не совсем подходит рынку Казахстана. У нас достаточно стабильный спрос, поэтому мы подогреваем его очень осторожно и по чуть-чуть. Только когда чувствуем какую-то потребность, и чаще всего она не финансовая, а интуитивно-эмоциональная.

Развитие национальной сети Kazburger — какие следующие шаги?

Сейчас мы развиваемся только на западе Казахстана — в ближайших планах проект в городе Актау. В приоритете открыть физическую точку, а доставку запустим следом.

Раньше у нас были планы развития по всему Казахстану, но мы от них отказались. Здесь, как и везде, есть свои локальные особенности создания и ведения бизнеса, одна из них — большой дефицит кадров. И это касается всех плоскостей: и администрация, и повара, и курьеры. И конечно, менталитет, особенные отношения между людьми и другие приоритеты — здесь другое понимание бизнеса и мира вообще. Здесь важно быть открытыми для гостей, офлайновыми.

А еще важна приверженность традициям. Kazburger со своими бургерами пришел раньше всех — здесь не было никого похожего. Да, позже пришли крупные игроки — Бургер Кинг, KFC, Макдоналдс. Но и они не вытеснили нашу сеть. Для примера — одна точка KFC в торговом центре находится совсем близко к нашему ресторану, по другую сторону площади, метров 400, не больше. Когда они открылись, мы ощутили падение выручки на 20% в первые две недели. И все, потом все показатели вернулись в прежнее русло и до сих пор не проседают.

У нас есть два сильных преимущества именно для Казахстана — мы национальная сеть и у нас есть сервис. Представьте формат Макдоналдса, но с официантами. Для Казахстана это особенно важно — традиции и общение.

Поэтому и доставку планируем развивать постепенно и обязательно в связке с офлайн-точками. Из планов на доставку — расширить границы возможностей и использовать еще больше инструментов Смартомато: единый колл-центр, CRM-систему, консолидацию заказов из всех источников в одном окне и подключить мобильное приложение для клиентов.