Ошибка №1: Размытая зона доставки

Суть проблемы: Некоторые заведения стараются охватить весь город с первого дня работы. Из-за этого время доставки увеличивается, а качество обслуживания падает.

Владелец открывает точку и сразу настраивает доставку по всему городу — его логика понятна: чем больше зона, тем больше клиентов. На практике курьеры тратят на доставку по два часа вместо сорока минут, а клиенты получают холодную еду.

Как решить: Мы уже рассказывали, как эффективно работать с зонами доставки, вот главные советы:

• Начать с 3-5 районов рядом с рестораном.
• Настроить разные условия для зон. Например, для ближних — всегда бесплатная доставка, для дальних — только при заказе от определенной суммы.
• Отключать проблемные районы в часы пик автоматически.
• Анализировать пробки и корректировать зоны.

Лучше качественно обслуживать несколько районов, чем плохо — весь город.

Ошибка №2: Нет синхронизации между кухней, залом и доставкой

Суть проблемы: Бывает, что заказ уже готов, а курьера ещё нет, или наоборот — курьер ждет, а кухня не в курсе, что нужно делать пиццу. Такое случается, когда внутренние процессы не отлажены.

Проблема усугубляется в пиковые часы, когда поток заказов увеличивается. Без координации один курьер может обслуживать два заказа одновременно, а другой — простаивать. При этом менеджеры зала не всегда понимают, какие заказы приоритетные, а администраторы не могут дать клиентам точную информацию о времени доставки.

Как решить: Нужна единая система, где все участники процесса видят статус заказа в реальном времени, типа iiko, R-Keeper, СБИС, где можно синхронизировать кухню, курьеров и стоп-листы. Важно чтобы система обновлялась мгновенно для всех участников. Также стоит разделить роли так, чтобы каждый отвечал за свой этап и видел только нужную информацию.

Ошибка №3: Полная зависимость от агрегаторов

Суть проблемы: Заведение работает только через Яндекс Еду или Delivery Club, но не развивает собственные каналы продаж и не собирает контакты клиентов.

Агрегаторы дают быстрый старт и постоянный поток заказов, но при этом создают опасную зависимость. Клиенты остаются клиентами агрегатора, а не ресторана. Завтра платформа может поднять комиссию с 25% до 35%, изменить алгоритм выдачи или заблокировать аккаунт — и заведение потеряет всю клиентскую базу за один день. При этом база клиентов наработана, только принадлежит не владельцу ресторана, а кому-то другому.

Как решить: Не отказываться от агрегаторов, но параллельно развивать собственные каналы продаж. Создавайте сайт или приложение, мотивируйте клиентов пользоваться прямыми заказами через бонусы и скидки. Например, можно предложить подарок за первый заказ через приложение или ввести накопительную программу с баллами. Так постепенно формируется собственная клиентская база, с которой можно работать напрямую — отправлять персонализированные предложения, контролировать качество обслуживания и получать более высокую маржинальность.

Ошибка №4: Работа без аналитики — когда решения принимают наугад

Суть проблемы: Владелец смотрит только на общую выручку, но не анализирует эффективность отдельных блюд и процессов доставки.

Бывает, что выручка растет, и кажется, что процессы налажены и всё хорошо. А на деле одни блюда заказывают постоянно, но возвращают из-за плохого качества доставки, другие вообще никто не берет. При этом популярные блюда съедают всю прибыль из-за сложной логистики, а в некоторых районах курьеры ездят в убыток. Если не вести подробный учет расходов и доходов по каждой позиции, деньги могут утекать незаметно. Без аналитики эти проблемы месяцами съедают прибыль.

Как решить: Вести подробную статистику по каждому блюду и считать юнит-экономику — сколько заказывают, сколько возвращают, какие жалобы поступают. Для расчета удобно использовать Excel-шаблон или гугл-таблицы с автоматическими формулами. А для глубокой аналитики — подключать Google Data Studio или встроенные отчёты в Poster, iiko, Tillypad. Главное — смотреть не только на выручку, но и на маржинальность по каждой позиции.

Без такой таблицы можно месяцами терять деньги на «популярных» позициях

Еще можно анализировать популярность позиций по дням недели и времени. Также стоит отслеживать время доставки по районам, загруженность курьеров и себестоимость каждого заказа.

Ошибка №5: Непродуманная упаковка

Суть проблемы: Еда доезжает в виде «каши», крышки открываются, соусы растекаются. Нет стандарта упаковки под доставку.

Кажется, что достаточно переложить еду из тарелки в контейнер, но на практике паста превращается в слипшийся комок, салат становится овощной кашей, а соус для роллов разливается по всему пакету. Каждая кочка, резкий поворот и торможение проверяют упаковку на прочность.

Как решить: Мы уже рассказывали, как работать с упаковкой для доставки, вот главные советы:

• Разработать стандарты упаковки для каждого типа блюд. Жидкие соусы — в отдельные герметичные контейнеры, салаты — в емкости с защелками, горячие блюда — в контейнеры с плотными крышками.
• Тестировать упаковку: трясти, переворачивать, имитировать поездку в сумке курьера.
• Инвестировать в качественную упаковку — лучше потратить на 20 рублей больше на контейнер, чем потерять клиента из-за испорченного заказа.
• Обучить персонал правильно упаковывать — это не менее важно, чем готовить.

Некоторые POS-системы, например, iiko или Presto, позволяют фиксировать ошибки упаковки в заказах через чек-листы. Это помогает отслеживать, кто и как собирал заказ, если поступают жалобы.

Правильная упаковка — это инвестиция в репутацию, а не лишние расходы.

Ошибка №6: Сложный интерфейс оформления заказа

Суть проблемы: Много шагов, неудобный каталог, нет кнопки быстрого заказа. Клиенты бросают корзину и не возвращаются.

Бывает, что разработали сайт или приложение, но ими неудобно пользоваться. Голодный человек хочет заказать еду за 2 минуты, а попадает в лабиринт из 10 шагов: выбрать категорию, найти блюдо среди сотни позиций, указать адрес, телефон, способ оплаты, время доставки. К седьмому шагу терпение заканчивается, и он уходит к конкурентам. Еще хуже, когда постоянные клиенты не могут быстро повторить вчерашний заказ и вынуждены искать все заново.

Что делать: Упростить процесс до 3-4 кликов: выбрал блюдо, добавил в корзину, указал адрес, оплатил. Сократить процесс до 3-4 кликов и убрать лишние поля. Сделать удобную навигацию по меню с фильтрами и поиском. Добавить функцию «Повторить заказ» для постоянных клиентов и сохранение адресов доставки. Простое правило: если ваши родители не могут быстро заказать через сайт → интерфейс слишком сложный.

Ошибка №7: Нет адаптации к пиковым часам

Суть проблемы: Заведение работает одинаково в любое время дня — не анализирует нагрузки и не готовится к пиковым часам.

Например, в 12:30 поступает сразу 50 заказов, а у вас одна плита и два курьера. Кухня не справляется, время доставки растягивается до трех часов, клиенты отменяют заказы. В пятницу вечером ситуация повторяется, но уже в два раза хуже. А в понедельник утром курьеры сидят без дела, потому что заказов почти нет. Без планирования нагрузки бизнес превращается в хаос.

Что делать: Анализировать пиковые часы и готовиться к ним заранее — увеличивать количество курьеров в час-пик, готовить полуфабрикаты популярных блюд, расширять штат кухни на пиковое время. Можно настроить автоматическое переключение условий доставки в пиковые часы и честно предупреждать клиентов о повышенном спросе — увеличивать время или стоимость доставки, чтобы люди понимали реальные сроки. Предиктивную аналитику по часам/дням недели можно строить в Google Sheets, а если интеграции позволяют — прямо в Poster или iiko. Также эти системы позволяют управлять расписанием курьеров и стоп-листами по времени суток.

Когда спрос низкий, можно стимулировать заказы скидками и акциями и использовать расписание стоп-листов, чтобы управлять меню в разное время дня. Лучше честно сказать «доставим за 90 минут из-за пикового времени», чем обещать полчаса и разочаровать клиента.

Ошибка №8: Игнорировать обратную связь от клиентов

Суть проблемы: Заведение не выстраивает системную работу с отзывами — узнает о проблемах слишком поздно или вообще никогда.

Клиент получил холодную пиццу и сразу написал гневный отзыв на Яндекс Картах, а владелец узнал об этом только через неделю, когда рейтинг уже упал. Или гость пожаловался курьеру на пересоленный суп, курьер забыл передать информацию на кухню, и через месяц та же проблема повторилась с другим клиентом. Довольные гости редко делятся впечатлениями сами, а недовольные чаще уходят молча или сразу пишут публичные отзывы.

Как решить: Работать с репутацией: создать систему автоматического запроса оценки у каждого клиента через разные каналы, настроить сортировку отзывов — довольных направлять писать отзывы на карты, недовольных переводить в личный диалог с менеджером. Вести базу жалоб и отслеживать повторяющиеся проблемы — если третий клиент за неделю жалуется на остывшую еду, проблема в процессах, а не в конкретном заказе. Лучше узнать о проблеме сразу и исправить ее, чем потерять клиента и рейтинг.

Чек-лист, чтобы проверить свою доставку

Если узнали себя хотя бы в одном пункте — не страшно. Всё поправимо. Главное — вовремя увидеть слабые места и закрыть их.

Вот чек-лист, чтобы проверить, как работает ваша доставка:

• Зоны четко определены и реалистичны

• Кухня, зал и курьеры работают синхронно

• Есть собственные каналы продаж, заведение работает не только с агрегаторами

• Решения принимаются на основе данных, а не интуиции

• Упаковка выдерживает испытание дорогой

• Заказать можно за 3-4 клика

• Пиковые часы не превращаются в хаос

• Каждый отзыв учитывается и прорабатывается

Если поставили меньше 6 галочек — есть над чем работать.

Как Смартомато решает ключевые проблемы доставки

Смартомато помогает решать каждую из этих проблем системно — от настройки зон до автоматизации процессов, чтобы доставка приносила прибыль, а не головную боль.

Если вы дочитали до конца — значит, вам действительно важна эффективность доставки. Смартомато уже помог 2000+ заведениям выстроить процессы и увеличить прибыль.

👉 Оставьте заявку на подключение — покажем, как платформа поможет именно вашему заведению зарабатывать больше на доставке и меньше терять на ошибках.