Скорость доставки — одно из основных конкурентных преимуществ ресторана наряду с качеством самих блюд. И одновременно один из самых сложных вопросов. Кому нужна своя доставка? Как оптимально выстроить логистику? Что выгоднее — нанять курьеров в штат или отдать доставку на аутсорс? Сколько стоит инхаус курьер? Разбираемся.

Зачем своя доставка, если есть агрегаторы с курьерами

Конечно, ресторан может размещаться только на витринах агрегаторов и использовать услуги их курьеров. И тогда вопрос логистики отпадет сам собой. И это, пожалуй, единственный плюс.

Из минусов:

• Отсутствие контроля. Ресторан управляет только процессом приготовления блюд и в качестве их может быть уверен лишь до момента выдачи заказа курьеру. Остальное контролирует агрегатор: время доставки, объемы заказов, отзывы, расположение ресторана относительно конкурентов, клиентская база и т.д.
• Сильное дробление маржи на посредников. При этом для ресторана посредник — это агрегатор, а для агрегатора посредник — ресторан. Сегодня бизнесы стараются выстроить вертикальную интеграцию, сделать свои товары и услуги дешевле и выжать из этого максимальную выгоду. И если ресторан без узнаваемого бренда, то в этой цепочке посредников выиграет агрегатор, именно он владеет базами клиентов и легко может заменить ресторан. Организация агрегаторами собственных дарк китчен для увеличения своей маржи — вполне реальная история: Яндекс.Лавка продает готовые блюда собственного производства, а в 2019 году Delivery Club запустили dark kitchen проект совместно Novikov Group.

Это не значит, что агрегаторы — однозначное зло и от них надо отказаться. Это значит, что для построения долгосрочного бизнеса не стоит агрегаторами ограничиваться, нужно выстраивать свой независимый бренд и собирать свою базу клиентов.

Как ресторану привлечь клиентов доставки — это отдельная, вполне решаемая задача для маркетологов. Задача не менее важная — удержать привлеченных клиентов, наращивая повторные продажи, и не отпускать их к агрегаторам. А для этого надо стать конкурентным.

Почему клиенты выбирают агрегаторов, без сомнения оплачивают заказ сразу в приложении и их не смущает, что на сайте даже нет номера телефона? Потому что у агрегаторов предсказуемая и надежная логистика — потребители им доверяют.

Чтобы стать конкурентоспособным, ресторану нужна своя доставка, качеством не ниже уровня агрегаторов, продуманная на всех участках — способ приема заказов, качество упаковки и транспортировки, логистика, обратная связь. О логистике и пойдет речь.

Модели курьерской доставки

Самые распространенные способы: определить каждому курьеру зону доставки, закрепить курьера за определенным рестораном или доставлять заказы на такси.

Курьер на районе

В целях экономии целесообразно курьера «поделить» с другим бизнесом в том же районе. Скорее всего, при этом несколько увеличится среднее время доставки, но зато удастся полностью загрузить курьера.
Именно по такой «районной» модели работают агрегаторы доставки еды.

Плюсы:

• Курьер знает район — где припарковаться, как зайти в подъезд, как проехать через КПП и т.д.
• Курьер знаком с рестораном — знает, как зайти с черного входа, где подождать, к кому обращаться по различным вопросам.
• В отличие от курьера, который привязан к одной точке, оплата за простой отсутствует или сводится к минимуму.

Минусы:

• Главная сложность, если курьер работает на два ресторана, — нужны специальные технологии для маршрутизации, чтобы избежать конфликтных ситуаций по вопросу очередности и всегда быть в курсе статуса курьера без названивания друг другу.
• Ограниченный радиус доставки.
• Отсутствие 100% предсказуемости — курьер может выполнять заказ другого ресторана, когда он срочно нужен.

Курьер с привязкой к ресторану

Курьер как штатный сотрудник ресторана закрепляется за определенной точкой.

Плюсы:

• Самая предсказуемая модель — не нужны специальные технологии для отслеживания, ресторан всегда знает, на каком заказе курьер и когда он вернется.
• Курьер знает все внутренние процессы и рутины ресторана.
• Во время простоя может выполнять какую-то несложную работу в ресторане (упаковывать заказы, собирать соусы, вкладывать рекламные материалы и т.д.).
• Курьера можно научить, как правильно общаться с клиентами, забрендировать его одежду и сумку.

Минусы:

• Ограниченный радиус доставки — очень невыгодно отправлять курьера далеко, в среднем расстояние должно составлять до 2 км от ресторана до гостя.
• Если курьер не занят доставкой, ему все равно надо платить.

Модель «Такси»

Заказы можно доставлять на такси, в роли курьера — водитель.

Плюсы: Доставка на любое расстояние.

Минусы:

• Дорого на коротких расстояниях. Кстати, именно поэтому агрегаторы и не развозят заказы на автомобилях.
• Каждый раз доставку будет осуществлять новый курьер, а это — отсутствие обратной связи, без которой трудно поддерживать сервис на должном уровне.
• Сотрудники ресторана будут вынуждены каждый раз тратить время на одни и те же вопросы — «Как проехать?/К кому обратиться?/Где ждать?» и прочие.

Ценообразование

Складывается из нескольких составляющих.

Цена привлечения курьера

На начало 2021 года на рынке типичная средняя стоимость привлечения курьера составляет от 2000 до 10000 руб. Стоит учитывать, что уровень текучки весьма высокий, в среднем курьер на одном месте работает 3-6 месяцев. В типичной сети показатель курьерской оборачиваемости составляет от 5 до 10 — это значит, для того, чтобы постоянно и единовременно работали 10 курьеров, за год надо нанять до 100 курьеров. А это дополнительные затраты на их привлечение и обучение.

В целом, рынок сейчас столкнулся с нехваткой курьеров. Пандемия COVID-19 заставила все магазины и общепит резко уйти в доставку и одновременно спровоцировала отток мигрантов, многие из которых работали курьерами. Спрос вырос, предложение сократилось, что, конечно, отразилось на цене привлечения.

Цена управления курьером

Есть три пути организовать логистику:

• Первый — это инвестировать в свои IT-технологии.
• Второй — использовать облачные сервисы управления доставкой.
• Третий — нанять логиста для управления курьерами «вручную».

Выбор зависит от объема заказов.

Утилизация курьера

Важно загрузить курьера так, чтобы за день он доставлял максимальное количество заказов. Что можно оптимизировать:

• Расстояние до точки забора заказа.
• Среднее расстояние доставки.
• Точность прогнозирования спроса. В идеале нужно просчитать, сколько в конкретный день должно работать курьеров, чтобы они были загружены по максимуму и при этом смогли доставить все заказы в срок.
• Время ожидания на точках (курьер-кухня/курьер-клиент).
• Параллельность — выдача одновременно нескольких заказов за один раз.

Инхаус или аутсорс?

Фундамент надежной и предсказуемой логистики — возможность прогнозировать. И с этой точки зрения все заказы на доставку лучше отдавать одному центральному «мозгу», у которого будут все данные для прогноза: объем, временная нагрузка, скорость доставки и т.д.

Первый вариант — взять всю логистику на себя. Если у ресторана 5-7 заказов в день с доставкой по одному району, то с задачей можно справиться своими силами без привлечения технологий. Нужно научиться рационально планировать смены курьеров и заранее продумать решения на случай, если курьер внезапно заболел/пропал/не отвечает на звонки и т.д.

Если ресторан не ограничивается доставкой в радиусе 2 километров и единичными заказами, построить грамотную маршрутизацию без IT-платформы не удастся. Это может быть сторонний облачный сервис или собственная разработка (если речь про амбициозный фуд-проект уровня «Додо Пицца»).

Второй вариант — отдать всю курьерскую доставку на аутсорс. Кому? К сожалению, сегодня локальная независимая служба доставки еды из ресторанов — явление редкое. Чтобы понять почему, немного истории.

До 2016 года в России рестораны осуществляли доставку самостоятельно с помощью своих курьеров. В это же время запускались «первые версии» агрегаторов (такие как Foodik, Delivery Club), у них не было своих курьеров, но был сайт со списком и адресами ресторанов с доставкой, меню и удобным оформлением заказа. И на этом удобства заканчивались — полученные от агрегатора заказы каждый ресторан доставлял так, как считал нужным или как получалось. Сильно хромали логистика и сервис: курьеры не отслеживались, время доставки было очень примерное, и все равно курьеры часто опаздывали, блюда могли привезти остывшие или потерявшие «приличный» внешний вид. А стоимость доставки при этом не отличалась демократичностью. Но зато у первых агрегаторов была отличная юнит-экономика, т.к. отсутствовали затраты на централизованную логистику, достаточно было привлечь одного покупателя и «перепродать» его максимальное количество раз в разные рестораны.

Все поменялось в 2016 году. На рынке появился Foodfox со своим штатом курьеров и собственной логистической платформой — точное прогнозирование времени до минуты, быстрая доставка, отслеживание перемещения курьеров, а также сайт и приложение, оплата онлайн, большой выбор ресторанов, отсутствие минимального чека и возможность бесплатной доставки. В конце этого же 2016-го Mail.Ru Group покупает Delivery Club и запускает свою логистическую службу Delivery Express в Москве.

Так, кроме удобного заказа, появилась предсказуемая и быстрая доставка — такую высокую планку качества выдержали не все, многие ушли с рынка. А еще появилась провальная юнит-экономика. Стало понятно, что доставка еды такого уровня сервиса и без собственного маркетплейса — это крайне капиталоемкое предприятие. Компания должна разработать свою логистическую IT-платформу (и заниматься ее последующей поддержкой), потом нанять очень много курьеров, распределить их по всему городу для быстрой подачи в рестораны, а после — просто сидеть и ждать заявок на доставку, без возможности на что-либо повлиять.

Так рождались современные агрегаторы — с теми же курьерами, расставленными по городу, но только со своими витринами, а значит, с возможностью управлять продажами и прогнозировать. И это ключевой момент. Агрегатор может гарантировать высокий уровень сервиса, только если покупают на его площадке.
Кстати, Foodfox в 2017 году был куплен «Яндекс.Такси» и трансформировался в «Яндекс.Еду».

Так на сегодняшний день остаются обычные курьерские службы с широким спектром услуг, в числе которых и доставка еды. Можно заключить с ними договор и отдать всю логистику в их руки. У них должно быть много курьеров с разным транспортом, специальные IT-инструменты и продуманные алгоритмы маршрутизации. Цены могут быть фиксированные или динамические, какую-то среднюю величину назвать сложно, тарифы сильно зависят от конкретной организации и региона.

Третий вариант децентрализованный — совместить аутсорс и инхаус-курьеров.
Такой способ организации доставки не требует вложения огромных бюджетов в собственные разработки, но в то же время позволяет оставаться по максимуму независимым и конкурентоспособным. Оптимальное распределение нагрузки выглядит так:

1. В первую очередь необходимо максимально нагрузить своих курьеров. Они могут доставлять пешком, на велосипеде, самокате, если есть много доставок на дальние расстояния — на автомобиле.
2. Если свой курьер не справляется с заказами или по какой-то причине не вышел на работу, подключается курьерская служба. Конечно, одна такая доставка обойдется дороже доставки штатным курьером и дороже, чем если бы вся доставка была на аутсорсе. Дело в том, что для курьерской службы при такой схеме работы предсказуемость сильно снижается, а заявленный уровень сервиса они предоставить обязаны. Поэтому курьера они выделяют, а риски его простоя закладывают в цену.
3. Резервный сервис доставки — самый дорогой, самый надежный, с самым высоким уровнем сервиса. Всегда должен быть спасительный вариант, если две предыдущие схемы не сработали по каким-то причинам.

Какую из схем выбрать — индивидуальное решение каждого ресторана и зависит от целей и возможностей. Выбирая третий гибридный вариант, важно найти баланс между аутсорсом и инхаус. Чем амбициознее фуд-проект, чем масштабнее его «планы по завоеванию мира» — тем сильнее перевешивает чаша со своими курьерами, работу которых можно организовать «под себя». Чем меньше проект и ограниченнее бюджет, тем чаще выгоднее отдать заказ на аутсорс.

Какой бы вариант вы ни выбрали — чтобы сотрудники не тратили время на ручное распределение заказов, автоматизировать процессы можно с помощью Смартомато. Для этого у нас есть все необходимые инструменты и интеграции.

Хороший курьер — кто он?

И напоследок — любопытные данные от «Достависты». Они проанализировали пул отзывов о курьерах, выделили самые распространенные причины негативных и положительных оценок и сделали вывод, что хороший курьер, по мнению потребителя:

• Хорошо ориентируется на районе
• Не звонит лишний раз
• Предупреждает, если опаздывает
• Проверяет заказ и качество упаковки перед доставкой
• Здоровается, улыбается, извиняется, ведет себя вежливо
• Умеет решать проблемы на месте

Данные интересные, жаль, что трудноприменимые на практике. Но будьте уверены, как только кто-то проведет исследование «Совершенные методы поиска и принципы отбора хороших курьеров с точки зрения потребителя», мы обязательно напишем об этом статью! Подписывайтесь, чтобы не пропустить ;)