«Русалочка Суши» — атмосферный московский суши-бар с концепцией «самые честные суши в городе». Всего неделя потребовалось «Русалочке», чтобы наладить все процессы, переехать в онлайн и выйти на выручку, которая позволила ресторану выжить в период карантина. Расспросили Гошу Карпенко, одного из создателей Hurma Group, про историю запуска доставки «Русалочки Суши» с помощью Смартомато: этапы, факапы, результаты и советы тем, кто планирует свою доставку еды.

Предыстория

Делать доставку «Русалочки» мы собирались с самого начала, но этим нужно заниматься отдельно, а острой необходимости не было. У нас в «Хурма групп» есть онлайн-школа про доставку, и мы сразу знали, что главные составляющие — это продукт, упаковка и маркетинг. И что нужно организовать логистику, а это отдельный бизнес, за которым обычно идут к агрегаторам. Посчитали и поняли, что с агрегаторами запускаться не выгодно, а собственную доставку отложили.

История запуска

Когда карантин стал надвигаться и люди стали меньше ходить в рестораны, мы решили, что пора стартовать

У нас был готов классный продукт, лояльная аудитория в Инстаграме, придуманы маркетинговые фишки, мы уже упаковывали и отдавали еду гостям с собой. Оставался модуль с логистикой — приемом и обработкой заказов, нужно было его проработать: организовать колл-центр, нанять логиста и курьеров. И выбрать платформу. Мы остановились на Смартомато.

Инструменты Смартомато оказались понятными и удобными

Мы выбрали Смартомато, потому что в сервисе есть все, чтобы сразу запуститься: лендинг с меню, управление доставкой, прием заказов, логистика, карта города и онлайн-оплата. Начать работу можно со стартового тарифа за символические 2400 рублей в месяц. А дальше можно объединить в один интерфейс несколько заведений, настроить акции, интегрировать со своими системами учета, подключить разные опции под задачи ресторана. Самым сложным этапом нашего запуска оказалась интеграция с R-Keeper, но в итоге все решили. Важно, что в Смартомато можно сразу собрать мобильное приложение для клиентов с умным QR-кодом, что мы и сделали — через приложение мы получаем основной процент заказов. По большому счету, нам потребовалось потратиться только на красивые фотографии, упаковать все это в Смартомато и начать доставлять.

Особенности работы в карантин

Как устроена доставка в «Русалочке»: сотрудники, помещение, процессы, маркетинг

Сотрудники

Когда всех посадили на карантин, у нас оказался целый штат сотрудников без работы. Девятого апреля доставка запустилась, и все менеджеры и официанты «Русалочки» стали курьерами, операторами и и упаковщиками. Сначала мы собирались охватить дома и бизнес-центры в радиусе одного километра, доставлять пешком и на велосипедах. Но так как дороги стояли пустые, мы поняли, что можем гонять по всей Москве. У нас работали 2 человека на машинах, 2 на велосипедах, 3 на метро — всего 10 курьеров в пиковое время.

Помещение

Ресторанный зал адаптировали под доставку. Чтобы сэкономить, заказали большие тиражи расходников, поэтому в помещении сразу скопилось огромное количество всего — коробки, пакеты, посуда, флаеры. И сам собой образовался конвейер: одни фасуют чашечки для соевого соуса, другие клеят наклейки на крышечки для боксов, третьи делают другие вещи, для которых тоже нужно место. Так у нас появились 4 рабочих станции упаковки, на которых люди занимались организацией этого процесса. Они же работали курьерами. Потом добавился сборщик заказов, затем человек в колл-центре, который обзванивал клиентов после получения заказа, и человек, который следил за курьерами.

Процессы

В One Door Community, нашем кластере на Новослободской, мы оборудовали цех доставки, сделали колл-центр, склад, зал ожидания для курьеров. После карантина, когда «Русалочка» переехала из текущей локации, а все наши ребята вернулись к работе, мы заново набрали курьеров и организовали доставку на новом месте. Теперь, когда жизнь возвращается в привычное русло, нам нужно меньше людей: пять курьеров и сотрудники, которые занимаются логистикой (они же и упаковщики) — днем один, вечером двое.
Так как «Хурма групп» занимается не только ресторанами, но и обучением, мы быстро оптимизируем и стандартизируем все процессы. Адаптируем под себя и придумываем собственные схемы. Например, у сборщиков заказов сразу появились чек-листы, чтобы ничего не забывать.

Маркетинг

Когда наладили процессы, мы стали придумывать, что делать с людьми, которые заказывают доставку впервые или повторно. Если гость заказывает у нас в первый раз, значит, нужно сказать ему спасибо, а если заказывает постоянно, хотя бы раз в неделю, надо тоже поблагодарить и сделать подарок. Все эти процессы мы хотим настраивать в Смартомато и работаем над этим с ребятами из поддержки. У нас одновременно работает несколько механик — роллы по промокодам, скидки на акционные блюда, роллы в подарок при первом заказе на сайте или через мобильное приложение. Есть акции посложнее: например, промокоды, которые работают, если был хотя бы один заказ за две недели или за месяц (прокачиваем регулярность заказов). Не все акции получается сразу настроить самостоятельно — часто пишем в поддержку.
Здорово не хватает интеграции с системой лояльности ресторанной системы учета — чтобы была единая лояльность для офлайн- и онлайн-гостей. Ждем такой функционал.

Доставка, которая выстрелила

Экономика

В «Русалочке» чек на доставку выше — заказывают чаще не на одного, а на компанию. При среднем чеке в ресторане 1100 рублей, один заказ на доставку получается в среднем 2500 тысячи рублей, и поэтому собственная доставка для нас гораздо выгоднее, чем с Яндексом или Деливери. Агрегатор забирает 35% от наших 2500, а это 850 рублей.

Сейчас доставка зарабатывает меньше, чем в начале карантина, потому что у людей быстро закончились деньги и желание покупать исчезло. Когда открылись рестораны, люди чаще едят вне дома. Заказов стало меньше, и это нормально. В будни получается около 30 доставок, в выходные 60 — нас такой объем устраивает.

Упаковка как способ коммуникации

«Русалочка» — сильный с точки зрения маркетинга продукт, очень продуманный, с особенной атмосферой внутри заведения. И в доставке мы стараемся передать частичку этой атмосферы: всякие фишечки в оформлении боксов, приколы в виде комиксов и забавных посланий, радушие к гостям стараемся вложить в упаковку.

Выбор продукта

Суши и роллы максимально подходят для доставки, поэтому мы начали доставлять именно «Русалочку». Например, в ресторане «Мясные марионетки» очень вкусное жареное мясо, но оно вкусное ровно три минуты после того, как его подают. Кроме того, другие наши заведения больше про атмосферу, чем про еду.

Что касается меню, то в топе доставки все те же «Филадельфия», «Калифорния», ролл с угрем и креветкой, что и в офлайн-ресторане.

Вывод

Если вы открыли пиццерию, о которой никто не знает, то Смартомато как сервис сможет помочь гостям из интернета заказывать у вас что-то. Стрельнет ли после того доставка? Да не стрельнет она, и дело здесь не в Смартомато. А если у ресторана есть аудитория, с которой можно работать, и вы занимаетесь маркетингом, тогда обязательно нужно пробовать.